mens
Op deze pagina lees je onze visie en aanpak op de omgang met onze mensen, de mensen in de waardeketen en onze klanten. Bij HEMA zijn we er voor iedereen. We zorgen goed voor de mensen die voor ons werken: in Nederland en de rest van Europa. En ook wereldwijd: op onze buitenlandse inkoopkantoren en in de fabrieken. In de fabrieken van leveranciers werken we samen aan het versterken van de positie van werknemers.
Met dit houten speelgoed met FSC® 100% keurmerk draag je bij aan verantwoord bosbeheer wereldwijd. Door te kiezen voor dit product help je mee aan het behoud van bossen en een mooiere wereld.
scroll naar beneden
medewerkers in de winkels, de distributiecentra en de kantoren
Wij zijn trots op onze 17.000 medewerkers die van HEMA echt weer HEMA maken. Door wie ze zijn en wat ze doen. Elke dag een beetje beter. In de winkels, distributiecentra en kantoren in al onze HEMA-landen. Door middel van vier thema’s - ben jezelf, durf te doen, houd het simpel en groei met ons mee - zorgen wij dat onze medewerkers voor HEMA willen en blijven werken en van HEMA weer écht HEMA maken.
onze medewerkers in cijfers 2023
Bij HEMA werkten er 9.889 medewerkers (op basis van head count) op 31 januari, 2024. In HEMA Nederland vielen 99,99% van de medewerkers onder een cao, van andere landen is dat onbekend.
aantal medewerkers naar gender
| totaal | vrouwen | mannen | anders ingevuld | niet bekend |
|---|---|---|---|---|
| aantal medewerkers | ||||
| 9889 | 8128 | 1759 | 2 | |
| aantal vaste medewerkers | ||||
| 5427 | 4290 | 1137 | 0 | |
| aantal tijdelijke medewerkers | ||||
| 4462 | 3864 | 596 | 2 | |
| aantal medewerkers met contracten zonder een gegarandeerd aantal uur | ||||
| 0 | 0 | 0 | 0 | |
| aantal fulltime medewerkers | ||||
| 2172 | 1088 | 860 | 0 | |
| Aantal parttime medewerkers | ||||
| 7717 | 6280 | 807 | 2 | |
aantal medewerkers naar regio
| Nederland | België & Luxemburg | Oostenrijk | Frankrijk | Duitsland | inkoopkantoren |
|---|---|---|---|---|---|
| aantal medewerkers | |||||
| 8118 | 852 | 76 | 549 | 234 | 60 |
| aantal vaste medewerkers | |||||
| 3852 | 804 | 76 | 533 | 104 | 58 |
| aantal tijdelijke medewerkers | |||||
| 4266 | 48 | 0 | 16 | 130 | 2 |
| aantal medewerkers met contracten zonder een gegarandeerd aantal uur | |||||
| 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| aantal fulltime medewerkers | |||||
| 1418 | 224 | 9 | 424 | 39 | 58 |
| Aantal parttime medewerkers | |||||
| 6700 | 628 | 67 | 125 | 195 | 2 |
aantal medewerkers naar leeftijd
| totaal | % vrouwen | % mannen | % anders ingevuld | % niet bekend |
|---|---|---|---|---|
| <30 jaar | ||||
| 4681 | 3982 84% | 697 16% | 2 <0,1% | 0 |
| 30-50 jaar | ||||
| 2833 | 2197 77% | 636 20% | 0 | 0 |
| >50 jaar | ||||
| 2375 | 1951 82% | 424 18% | 0 | 0 |
arbeidsvoorwaarden
Wij maken nagenoeg geen verschil in arbeidsvoorwaarden tussen fulltimers, behalve dat arbeidsvoorwaarden naar rato worden toegekend. Daarin kennen wij twee uitzonderingen: dat medewerkers die 12 uur of minder werken hun meeruren direct kunnen laten uitbetalen, en dat de aanvullende generatieregeling alleen geldt voor medewerkers die 20 uur of meer werken. Meeruren gelden niet voor medewerkers op kantoor, en ook niet voor salarisschalen 1-7.
training en ontwikkeling
Winkels: MBO-opleidingen, teamleiders programma, online trainingen op winkelprocessen, vakmanschap en persoonlijke ontwikkeling (e-learnings), vitaliteitsinitiatieven (workshops, challenges, vitaliteitstest), HEMA-100 trainingen (voor winkels met het nieuwe winkelconcept door Operations team (o.a. op klantgerichtheid, verandermanagement, productkennis).
DC: vitaliteitsinitiatieven, leiderschapstraining door NONONS, MONDO gedragsworkshops.
Kantoor: onboarding programma (online en fysiek), Zomerparade workshops (trainingsdag voor iedereen), leiderschapstraining MT+1 door QiQ, Good Habitz e-learnings, individueel leerbudget per medewerker van 70 euro.
uren inschatting (+/- 1770 uur) van de gegeven trainingen van medewerkers van de winkels in Nederland.
| Security | Kennissessies | 220 uur |
|---|---|---|
| SCO – diefstal en preventie vanuit HEMA100 | 20 uur | |
| Eventuele calls/online trainingen SCO | 28 uur | |
| Train de trainer sessies (regiotrainers) | 26 uur | |
| VAP uitleg teams en online | 55 uur | |
| (voorbereiden aanpassing training sco/klantbeleving) | 22 uur | |
| Winkellogistiek | Basis op orde: voorraadbeheer; regio, TL-dagen, kennissessies, overige HEMA100 trainingen | 1200 uur |
| Safety | Kennissessies | 220 uur |
| RI&E tool call introductie/toelichting | 1 uur |
prestatie- en loopbaanontwikkelingsbeoordelingen
Het grootste deel van onze medewerkers hebben minstens 1 beoordeling per jaar gehad. In Frankrijk en Duitsland ligt dit percentage lager, doordat er bijvoorbeeld geen HR-manager is in Duitsland. Alle medewerkers van HEMA in Nederland krijgen een beoordeling, met uitzondering van medewerkers die langdurig ziek zijn, te kort in dienst zijn of in de jeugdlooncategorie vallen.
prestatie- en loopbaanontwikkelingsbeoordeling naar gender
| totaal | vrouw | man | anders | |
|---|---|---|---|---|
| % van het aantal werknemers die minstens 1 beoordeling per jaar hebben gehad. | 65,5% | 80,3% | 19,7% | 1 |
prestatie- en loopbaanontwikkelingsbeoordeling naar functie
| totaal | functie | locatie | |
|---|---|---|---|
| % van het aantal werknemers die minstens 1 beoordeling per jaar hebben gehad. | 5314 | Junior: 4789 Medior: 466 Senior: 59 | Kantoor: 515 DC: 649 Winkel: 4150 |
ben jezelf
Bij HEMA is iedereen welkom, dat is altijd al zo geweest sinds onze oprichting. We doen ons best een afspiegeling te zijn van de samenleving. Iedereen is anders en juist de diversiteit aan mensen maakt het werk leuker en de band met onze klanten sterker. Door de optelsom van perspectieven, eigenaardigheden, talenten en ideeën onder één dak, kijken we samen vooruit en komen we tot de creatieve en verrassende oplossingen waar HEMA bekend om is.
ben jezelf
Bij HEMA is iedereen welkom, dat is altijd al zo geweest sinds onze oprichting. We doen ons best een afspiegeling te zijn van de samenleving. Iedereen is anders en juist de diversiteit aan mensen maakt het werk leuker en de band met onze klanten sterker. Door de optelsom van perspectieven, eigenaardigheden, talenten en ideeën onder één dak, kijken we samen vooruit en komen we tot de creatieve en verrassende oplossingen waar HEMA bekend om is.
tevreden medewerkers
Meerdere keren per jaar vragen we medewerkers of ze zich gewaardeerd, gehoord en betrokken voelen, en kunnen zijn wie ze willen zijn. Dit doen we door een digitale vragenlijst te sturen. In januari 2023 gaven medewerkers gemiddeld een 8,0. In november 2023, de laatste meting van het boekjaar, gaven medewerkers gemiddeld het cijfer 8,1.
werkgroep HEMA pride
HEMA pride is als groep opgericht om begrip te vergroten voor de LHBTI+-gemeenschap. Daarnaast zetten ze zich in om verbinding en een veilige (werk)omgeving te realiseren en het beleid scherp te houden. In 2023 is onder andere een verbindende pride-borrel op het HEMA-kantoor georganiseerd en is er ondersteuning geweest van diverse lokale winkelinitiatieven met Roze Zaterdag. Ook heeft het team in samenwerking met COC Nederland een speciale productpagina gelanceerd voor studenten, scholieren en docenten om gemakkelijk producten beschikbaar te maken voor Paarse Vrijdag. Verder is meegeholpen met het maken van een inclusieve permanente winkelsigning in de nieuwe en verbouwde HEMA-winkels met bijvoorbeeld een genderqueer persoon. Met de uitrol is gestart in de zomer van 2023 en in 2024 worden deze beelden ook in 125 vernieuwde winkels zichtbaar. Met de nieuwe signing laat HEMA zien dat iedereen welkom is. De lancering en landelijke verkoop van een regenboogtompouce was succesvol waardoor we een deel van de opbrengsten konden doneren aan COC Nederland. In 2023 heeft de HEMA Pride groep gewerkt aan verdere professionalisering van hun inzet dat in 2024 verder tot uitrol komt, met ondersteuning van een eigen budget. Onderdeel van dit plan is onder andere het herintensiveren van de samenwerking met diverse NGO’s, verstevigen samenwerking COC Nederland, Workplace Pride en het organiseren van educatieve evenementen voor medewerkers van HEMA.
nieuwe bedrijfskleding
Onze medewerkers dragen sinds 2023 in onze verbouwde en nieuwe winkels nieuwe bedrijfskleding. Ze kiezen zelf de verschillende items bij elkaar om helemaal zichzelf te zijn in hun werkkleding.
bezoek van minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, Robbert Dijkgraaf
Op 27 september 2023 bezocht minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, Robbert Dijkgraaf HEMA. Aanleiding was de wet- en regelgeving die eraan komt voor bedrijven over een evenwichtiger man-vrouwverhouding in de (sub)top. De minister wilde meer te weten komen over de ambities van HEMA op het gebied van diversiteit en inclusiviteit. Hij gaf aan dat het goed is om te zien dat HEMA serieus werk maakt van een inclusieve werkomgeving. Hij had in het bijzonder aandacht voor de goede voorbeelden die HEMA inzet om de ambities te realiseren. Zoals hetzelfde geboorteverlof voor alle gezinnen en de interne werkgroep HEMA pride.
Great Place To Work
HEMA heeft in 2023 in België het certificaat ‘Great Place To Work’ gehaald. Bijna 70% van onze medewerkers in België hebben een enquête ingevuld die de trustindex van een bedrijf meet: hoeveel vertrouwen hebben medewerkers in hun bedrijf als werkgever. Het certificaat betekent dat 7 op de 10 werknemers vol vertrouwen zeggen dat dit een geweldige plek is om te werken.
durf te doen
Bij HEMA zit durven doen in ons DNA. Het zorgt ervoor dat we snel kunnen inspelen op de veranderingen van morgen. Die ondernemende instelling bij onze medewerkers maakt HEMA écht HEMA. En dat merk je overal.
durf te doen
Bij HEMA zit durven doen in ons DNA. Het zorgt ervoor dat we snel kunnen inspelen op de veranderingen van morgen. Die ondernemende instelling bij onze medewerkers maakt HEMA écht HEMA. En dat merk je overal.
dit-zijn-wij-posters
In elke welklocatie hangen sinds 2023 posters met onze merkwaarden. Dat zijn er vijf en die zeggen iets over wat we als HEMA willen uitstralen. Over onze cultuur, werkwijze en huidige en toekomstige collega's. Een diverse groep medewerkers van alle bedrijfsonderdelen is gevraagd om op de foto te gaan voor het uitdragen van onze waarden. Deze posters met daarop ‘dit zijn wij’ zijn op elke werklocatie gedeeld en hangen in de kantines, gangen, kantoren en vergaderruimtes. Ook is een interne video gemaakt die o.a. via ons intranet hey HEMA te zien is.
houd het simpel
We houden het simpel. Weg met die poespas. We stellen onszelf telkens de vraag of iets simpeler of handiger kan. We ontvangen nieuwe ideeën en technologieën met open armen. Dat scheelt niet alleen in de kosten, maar zorgt ook dat we tempo kunnen maken. We juichen innovatie toe als dat ons werk versimpelt. Of hiermee tijd vrijkomt die in nieuwe initiatieven gestoken kan worden.
houd het simpel
We houden het simpel. Weg met die poespas. We stellen onszelf telkens de vraag of iets simpeler of handiger kan. We ontvangen nieuwe ideeën en technologieën met open armen. Dat scheelt niet alleen in de kosten, maar zorgt ook dat we tempo kunnen maken. We juichen innovatie toe als dat ons werk versimpelt. Of hiermee tijd vrijkomt die in nieuwe initiatieven gestoken kan worden.
nieuwe HEMA-arbeidsvoorwaarden
Op 1 juli 2023 maakte HEMA de overstap naar de nieuwe HEMA-arbeidsvoorwaarden met de Retail Non-Food (RNF) cao als basis. Onze aangesloten bedrijven maken al gebruik van deze cao. Voor medewerkers die de overstap van hun oude cao (HEMA cao of HEMA HP cao) naar de nieuwe HEMA-arbeidsvoorwaarden maken, zijn bedrijfseigen regelingen toegevoegd. Ook geldt ook voor hen een overgangsregeling. Elke medewerker kreeg een persoonlijke, toegankelijke brief met een individuele berekening waarin duidelijk werd wat de overstap voor een medewerker zou betekenen. Daarnaast is er interne campagne opgezet met livestreams, nieuwsbrieven, vraag-en-antwoordsessies, een roadshow en een belteam. Het merendeel van onze medewerkers is overgestapt naar de nieuwe arbeidsvoorwaarden.
kunstmatige Intelligentie
Voortdurende ontwikkeling van medewerkers is van groot belang. Zo zien we digitalisering steeds meer als kans. In de zomerperiode zijn alle kantoormedewerkers en leidinggevenden van de distributiecentra en alle medewerkers van de HEMA-kantoren in Nederland en België op een trainingsdag geweest met als hoofdthema kunstmatige Intelligentie (AI). Aan iedereen is gevraagd om na te denken hoe AI kan helpen bij het werk. Op het kantoor wordt verder gewerkt hoe AI het werken bij HEMA kan versimpelen.
groei met ons mee
We blijven trouw aan onszelf en onze koers maar veranderen zonder aarzelen, om mee te bewegen met de wereld. Altijd iets nieuws, altijd flexibel. Groeien doen onze medewerkers als persoon en in het vak. De lat omhoog noemen we dat bij HEMA.
groei met ons mee
We blijven trouw aan onszelf en onze koers maar veranderen zonder aarzelen, om mee te bewegen met de wereld. Altijd iets nieuws, altijd flexibel. Groeien doen onze medewerkers als persoon en in het vak. De lat omhoog noemen we dat bij HEMA.
logistiek servicecentrum
Het logistiek servicecentrum is een sterke schakel in de logistieke keten van HEMA. In 2023 is onderzoek gedaan naar de werkcultuur waarin medewerkers hun input hebben kunnen geven wat HEMA kan doen in sociaal opzicht een veilige en prettiger werkplek te maken. Het onderzoek gaf drie aandachtspunten aan op het gebied van leiderschap, samenwerking en communicatie en werkomgeving. Op basis van de onderzoeksuitkomsten is het project ‘prettig en veilig werken’ gestart, waar diverse activiteiten zijn georganiseerd. Waaronder rondetafelsessies, themanieuwsbrieven, zeepkistsessies, trainingen voor leidinggevenden en bijeenkomsten.
Daarnaast is er op het logistiek servicecentrum een start gemaakt met een bewustwordingsprogramma rondom ‘veilig werken’; met diverse posters en hulpmiddelen om het gesprek over veilig werken aan te gaan met elkaar.
in balans
Alle 60-plussers op het logistiek servicecentrum (>100) zijn uitgenodigd voor een informatiesessie en intake in het kader van ‘Gezond naar Pensioen’. Daarnaast is voor alle distributiecentramedewerkers een workshop georganiseerd met als thema ‘slaap je fit’ en zijn er diverse vitaliteitsactiviteiten onder de aandacht gebracht in het kader van ‘haal het beste uit jezelf en uit HEMA’ aan de hand van video’s en nieuwsberichten. Vanuit de resultaten van de medewerkerstevredenheidsmeting zien we dat de tevredenheid aanzienlijk is toegenomen op de distributiecentra, op alle uitgevraagde aspecten is een mooie stijging in tevredenheid te zien.
werknemers in de productieketen
HEMA werkt samen met leveranciers om producten te maken. Samen maken we onze producten steeds duurzamer en beter. Onze leveranciers zitten over de hele wereld. Op sommige plekken bestaat een hoger risico op het schenden van mensenrechten. We monitoren continu de arbeidsomstandigheden en werken samen met leveranciers en fabrieken om te verbeteren.
We hebben een concreet beleid uitgewerkt en houden onze productielocaties dan ook goed in de gaten. Daarbij werken we aan transparantie, beleid en afspraken. We stellen prioriteiten naar aanleiding van onze risicoanalyse op mensenrechten en milieu-impact.
transparantie
We zijn transparant over de fabrieken die HEMA producten maken en in welke landen die staan. Zo kunnen externe stakeholders bijvoorbeeld op een toegankelijke manier melding maken van eventuele misstanden als zij direct kunnen zien welke fabrieken produceren voor HEMA. Sinds 2019 zijn onze leveranciers en de fabrieken die voor HEMA-produceren openbaar te vinden op onze website en de Open Supply Hub. In 2023 hebben we de productcategorie food toegevoegd, wat betekent dat nu alle fabrieken, voor al onze productgroepen, openbaar zijn.
due diligence
We volgen de OESO Human Rights and Environmental Due Diligence richtlijnen. Dit zijn richtlijnen voor bedrijven om ketenverantwoordelijkheid te nemen en eventuele negatieve impact te voorkomen, stoppen, of beperken. In 2023 hebben we ons due diligence statement gepubliceerd, gebaseerd op deze richtlijnen. Hierin delen we welke risico's wij hebben geïdentificeerd in de landen waar HEMA-producten worden gemaakt. Door ons brede assortiment en de verschillende ketens, baseren we onze aanpak op de hoogste (potentiële) risico’s. De uitkomsten van onze due diligence aanpak vormt de basis voor deze prioritering.
sustainability due diligence statement
‘’2023 stond in het teken van dialoog. Tijdens onze ketenbijeenkomst in de zomer van 2023 hebben we gesproken over mogelijkheden en dilemma’s en het verbeteren van onze ketens. We bespraken verantwoord inkopen en het versterken van de werknemers in de keten. We kregen waardevolle feedback over de inzet van de inkoopkantoren en het toewerken naar eerlijke lonen als belangrijke prioriteiten. In 2024 gaan we aan de slag met het uitvoeren van deze thema’s.’’
Wilma Veldman
Chief Product Officer bij HEMA
uitgelichte onderdelen van ons due diligence beleid
samenwerking voor verantwoorde inkoop
Sinds 2022 zijn we onderdeel van de Learning and Implementation Community for Responsible Purchasing Practices (LIC). We werkten de afgelopen jaren aan het implementeren van de vijf principes van het Common Framework on Responsible Purchasing Practices. Zo hebben we met een interne werkgroep, geleid door onze Chief Product Officer (CPO) en met collega’s van verschillende afdelingen nieuwe uitgangspunten vastgesteld.
samenwerking voor verantwoorde inkoop
Sinds 2022 zijn we onderdeel van de Learning and Implementation Community for Responsible Purchasing Practices (LIC). We werkten de afgelopen jaren aan het implementeren van de vijf principes van het Common Framework on Responsible Purchasing Practices. Zo hebben we met een interne werkgroep, geleid door onze Chief Product Officer (CPO) en met collega’s van verschillende afdelingen nieuwe uitgangspunten vastgesteld. Die uitganspunten hebben we verwoord in een nieuwe Supplier Code of Conduct. In 2024 stellen we KPI’s op en geven we trainingen aan de betreffende afdelingen. We hebben o.a. interne roadmaps opgesteld voor het verbeteren van betalingstermijnen, forecasting en balancing orders. Om het effect van ons beleid en acties te meten gaan we een vragenlijst verspreiden onder onze leveranciers, door middel van een Supplier survey on responsible purchasing.
Supplier Code of Conduct
Onze gedragscode (Code of Conduct) is de basis voor alle samenwerkingen met leveranciers. Begin 2024 heeft HEMA een nieuwe Code of Conduct opgesteld: De HEMA Supplier Code of Conduct. Voorheen omschreef de Code of Conduct de verantwoordelijkheden van de leveranciers. Nu hebben we ook de verantwoordelijkheden van HEMA toegevoegd.
Supplier Code of Conduct
Onze gedragscode (Code of Conduct) is de basis voor alle samenwerkingen met leveranciers. Begin 2024 heeft HEMA een nieuwe Code of Conduct opgesteld: De HEMA Supplier Code of Conduct. Voorheen omschreef de Code of Conduct de verantwoordelijkheden van de leveranciers. Nu hebben we ook de verantwoordelijkheden van HEMA toegevoegd. Het doel hiervan is om samenwerkingen te versterken gebaseerd op gelijkwaardigheid en wederzijds respect, zodat we weten wat we van elkaar mogen verwachten.
lees hier meer
Child labour policy
Hierin staat omschreven welke stappen HEMA en de leverancier nemen mocht er een vermoeden van kinderarbeid in de keten zijn. In ons beleid en door monitoring proberen we kinderarbeid te voorkomen. Mocht het onverhoopt toch voorkomen dan is er voor zowel HEMA als de leverancier een verantwoordelijk richting het kind en diens veiligheid.
Child labour policy
Hierin staat omschreven welke stappen HEMA en de leverancier nemen mocht er een vermoeden van kinderarbeid in de keten zijn. In ons beleid en door monitoring proberen we kinderarbeid te voorkomen. Mocht het onverhoopt toch voorkomen dan is er voor zowel HEMA als de leverancier een verantwoordelijk richting het kind en diens veiligheid.
lees hier meer
HEMA exit strategy
Hierin staat omschreven hoe HEMA op een verantwoorde manier een samenwerking met een fabriek kan beëindigen. Voornaamste is de bescherming van de werknemers in de fabrieken en de mogelijke impact die een vertrek van HEMA op hen heeft.
HEMA exit strategy
Hierin staat omschreven hoe HEMA op een verantwoorde manier een samenwerking met een fabriek kan beëindigen. Voornaamste is de bescherming van de werknemers in de fabrieken en de mogelijke impact die een vertrek van HEMA op hen heeft.
lees hier meer
klachtenmechanismen
Effectieve klachtenmechanismen, in en buiten de fabrieken, is één van de speerpunten van het beleid van HEMA om de positie van werknemers te versterken. Sinds 2019 hebben we in verschillende projecten hieraan gewerkt.
klachtenmechanismen
Effectieve klachtenmechanismen, in en buiten de fabrieken, is één van de speerpunten van het beleid van HEMA om de positie van werknemers te versterken. Sinds 2019 hebben we in verschillende projecten hieraan gewerkt.
In 2023 hebben we ons netwerk verder uitgebreid om klachtenmechanismen in onze ketens te versterken:
- Als lid van Amfori hebben we ons aangesloten bij het Speak for change programma. Dit programma is nu actief in o.a. Vietnam, India, Bangladesh en Turkije en Cambodja.
- We hebben het Pakistan Accord ondertekend.
- We hebben het International Accord en de Bangladesh Agreement opnieuw ondertekend.
Het is onze ambitie om in 2025 in onze top-5 hoog risicolanden een effectief extern en onafhankelijk klachtenmechanisme te hebben.
In 2023 is via ons inkoopkantoor een melding binnengekomen over een vermoeden van kinderarbeid bij een (illegale) onderleverancier.
De acties die we hebben ondernomen zijn de volgende:
- Waarschuwing richting de leverancier en fabriek.
- In overleg een betere capaciteitsplanning afgesproken.
- Een onaangekondigd bezoek gebracht aan de onderleverancier, waarbij geen schending van onze Code of Conduct t.a.v. kinderarbeid is aangetroffen.
- Op verzoek van HEMA heeft UNICEF verbeteringen voorgesteld aan onze Child labour policy.
- We hebben de vernieuwde child labour policy gepubliceerd.
- Beleid rondom onderleveranciers staat in het bijzonder vermeld in onze nieuwe Supplier Code of Conduct, waarin ook HEMA’s verantwoordelijkheid staat om capaciteit en productieplanning in overleg met de leverancier af te stemmen.
- Capaciteit wordt al beoordeeld in de initiële HEMA MRQ-audit, die geldt voor alle fabrieken die aan HEMA leveren.
Een klachtenmechanisme is essentieel om risico’s te identificeren bij productielocaties. In 2023 hebben we in totaal 22 klachten binnengekregen via verschillende kanalen. Hieronder beschrijven we de onderwerpen en hoe HEMA betrokken is geweest bij herstel.
| kanaal | aant. klachten | status | onderwerp | HEMA’s betrokkenheid bij herstel |
|---|---|---|---|---|
| direct | 2 | 2 opgelost | illegaal gebruik van onderleveranciers | Fabrieksbezoek door collega’s van het inkoopkantoor, onaangekondigd bezoek aan de onderleverancier, verbeteren van capaciteitsplanning, 1 fabriek aangesloten voor Amplify training. |
| amfori | 1 | 1 in behandeling | Vermoeden van gedwongen arbeid | Schriftelijke verklaring tegen dwangarbeid. In behandeling, monitoring is nog niet afgerond. |
| int. accord | 19 | 9 opgelost 10 in behandeling | 13 recht op ontslagvergoeding; 4 intimidatie; 2 anders. | Directe communicatie met fabrieksmanagement vanuit het inkoopkantoor in Bangladesh. Anders: opgelost via de Accord procedure. |
| totaal | 22 | 11 opgelost 11 in behandeling | ||
Aantal klachten die in 2023 zijn binnengekomen, en hoe HEMA dat heeft aangepakt.
Via ons klachtenmechanisme komen zorgen bij ons binnen. Op één moment hebben we onze emergency response procedure ingezet. In november 2023 is er een brand geweest bij een toeleverancier van een fabriek die voor HEMA produceert in de provincie Jiangsu in China. De lokale overheid was direct betrokken. Samen met de leverancier hebben we geïnformeerd naar ontwikkelingen en zorg voor direct betrokkenen. We hebben andere stakeholders gesproken en betrokken. Deze incidenten worden ook gedeeld met ons bestuur. Lees meer over onze borging van due diligence bij meer over ons bestuur.
workers’ voice: Amplify
Sinds 2022 is HEMA onderdeel van Amplify: een project waar vakbondsvrijheid bij productielocaties centraal staat. Samen met FNV en een lokale partner hebben we trainingen aangeboden aan drie fabrieken in Bangladesh. Het doel is om de samenwerking tussen fabrieksmanagement en de werknemers te verbeteren, en een onafhankelijk gekozen werknemersvertegenwoordiging op te zetten en hen te trainen om verbeteringen samen op te pakken.
workers’ voice: Amplify
Sinds 2022 is HEMA onderdeel van Amplify: een project waar vakbondsvrijheid bij productielocaties centraal staat. Samen met FNV en een lokale partner hebben we trainingen aangeboden aan drie fabrieken in Bangladesh. Het doel is om de samenwerking tussen fabrieksmanagement en de werknemers te verbeteren, en een onafhankelijk gekozen werknemersvertegenwoordiging op te zetten en hen te trainen om verbeteringen samen op te pakken.
Aan het einde van de training hebben we het management en de vertegenwoordigers van de werknemers die getraind zijn een aantal vragen gesteld over de effectiviteit van de training. De resultaten van de eerste fabriek zijn positief. Op de vraag hoe de werknemers de training beoordelen antwoordden acht van de dertien werknemers excellent. Vijf werknemers beoordeelden de training als prima of goed. De doelen waren duidelijk en het heeft hen geholpen in hun positie als onderdeel van het werknemerscomité. Maar één werknemer heeft de training nog niet in praktijk gebracht. De overige twaalf hebben de training minstens één keer gebruikt ten behoeve van de andere werknemers in de fabriek.
Twee managementleden hebben de vragenlijst ingevuld. Zij beoordelen de training als goed en excellent. Beide hebben meer dan drie keer de training gebruikt in contact met de werknemersvertegenwoordiging. Zij hebben ervaren dat de training de communicatie tussen het management en de werknemersvertegenwoordiging is verbeterd.
In 2024 gaan we door met de trainingen. Samen met FNV kijken we naar een langetermijnproject met als doel dat alle fabrieken in Bangladesh een onafhankelijk gekozen werknemersvertegenwoordiging, effectief dialoog en klachtenmechanisme hebben.
leefbaar loon
Leefbare lonen zijn een belangrijke voorwaarde voor het versterken van de positie van de werknemers in de productieketen. Het vergroot de mogelijkheid om kinderen naar school te laten gaan, gezond voedsel te kopen of te zorgen voor een stevig en veilig dak boven het hoofd. Tijdens de ketenbijeenkomst werd dit nogmaals bevestigd.
leefbaar loon
Leefbare lonen zijn een belangrijke voorwaarde voor het versterken van de positie van de werknemers in de productieketen. Het vergroot de mogelijkheid om kinderen naar school te laten gaan, gezond voedsel te kopen of te zorgen voor een stevig en veilig dak boven het hoofd. Tijdens de ketenbijeenkomst werd dit nogmaals bevestigd.
Op drie manieren zal HEMA zich hiervoor inzetten:
- Aansluiten bij partijen die internationaal voor pleiten en werken aan het verbeteren van lonen.
- Samenwerken met partners zoals Amfori, IDH en andere bedrijven en rapporteren over lonen.
- Met onze leveranciers werken aan een aanpak om lonen in de fabriek te verbeteren.
roadmap naar leefbaar loon
continue verbetering
Fabrieken die HEMA-producten gaan maken worden vooraf ge-audit door een externe partij op kwaliteit. Daarbij wordt ook gekeken naar capaciteit en eventueel gebruik van onderleveranciers. De controle op capaciteit is belangrijk om illegaal gebruik van onderleveranciers te voorkomen. Ook worden fabrieken in hoog-risicolanden (volgens de Amfori landenclassificatie) naast kwaliteit ge-audit op sociale impact. Ons audit-beleid is gericht op continue verbetering. Dit noemen we onze development approach. De audits vormen een belangrijk onderdeel van het analyseren en monitoren van risico's in onze keten.
meer over onze development approach
onze development approach
Alle productielocaties in hoog risicolanden moeten voldoen aan onze development approach die continue verbetering als uitgangspunt heeft.
onze development approach
| Totaal productielocaties in hoog-risicolanden (<1jaar leveren) | 80 |
|---|---|
| Totaal productielocaties in hoog-risicolanden (>1jaar leveren) | 473 |
| Totaal productielocaties in hoog-risicolanden | 553 |
Aantal actieve productielocaties in hoog-risicolanden in 2023.
HEMA’s minimale vereisten
Het versterken van de positie van werknemers in de keten en het waarborgen van goede arbeidsomstandigheden heeft onze prioriteit. De eerste stap om te voldoen aan onze development approach is het voldoen aan een MRQ-social compliance audit, uitgevoerd door TÜV Rheinland.
| # MRQ-sc audits* | 96 |
|---|---|
| # MRQ-sc initial** OK | 12 |
| # MRQ-sc initial CAP (corrective action plan) | 83 |
| # MRQ-sc initial Not-OK + corrected | 1 |
| # MRQ-sc current*** OK | 83 |
| # MRQ-sc current CAP | 13 |
| # MRQ-sc current Not-OK | 0 |
| # closed CAP reports | 71** |
Resultaten MRQ-social compliance audits in 2023
*HEMA MRQ social compliance audit
**Initial audit betekent de eerste audit uitgevoerd bij de nieuwe fabriek
***Current audit is de hernieuwde audit waarin verbeteringen zijn gevraagd en doorgevoerd obv de eerste audit
****Het aantal gesloten CAPs (corrective action plans) geeft aan dat de fabriek voorafgaande aan levering verbeteringen heeft doorgevoerd op social compliance.
Ons beleid is gericht op continue verbetering. Een paar voorbeelden:
Bij 58 fabrieken waren verbeteringen nodig voor de veiligheid voor werknemers. Op 53 locaties na zijn de verbeteringen afgerond. De resterende vijf werken nog aan verbetering. Dit betekent dat voor meer dan 17.000 werknemers in de fabriek de veiligheid is verbeterd.
Bij zes fabrieken hadden niet alle werknemers een bedrijfsongevallenverzekering. Vijf fabrieken voldoen nu aan onze criteria en één is hier nog mee bezig. In de vijf fabrieken waren 575 werknemers onverzekerd. Inmiddels zijn zij verzekerd. De laatste fabriek werkt nog aan verbetering.
Bij vier fabrieken bleek dat de werkomstandigheden voor HEMA onder de maat waren. De vereiste verbeteringen werden niet doorgevoerd. Dit is reden geweest om met deze fabrieken geen samenwerking te starten.
100% van de verbeterplannen na de eerste MRQ-social compliance audit wordt binnen de afgesproken tijd uitgevoerd. Anders mag een fabriek niet aan HEMA leveren.
| 2021 | 2022 | 2023 | |
| MRQ- sc audit | 167 | 124 | 96 |
| BSCI-audit | 322 | 488 | 467 |
| International Accord | 19 | 29 | 25 |
Resultaten MRQ-social compliance audits in 2023.
Amfori BSCI-criteria
Als lid van Amfori (de organisatie die de social compliance standaard BSCI beheert), vragen we productielocaties, die langer dan een jaar aan HEMA leveren, om een BSCI-audit in te plannen. De productielocaties kunnen een A t/m E scoren, waarbij A en B de beste scores aangeven. De scores en inzichten monitoren we op het BSCI sustainability platform. Afgelopen jaar vonden er 467 BSCI-audits plaats. In het geval van een D-score wordt direct contact gezocht met de leverancier om zo snel verbeteringen door te voeren. Net als in 2022, waren er in 2023 geen E-scores.
Naast BSCI accepteren we ook standaarden die we kunnen verifiëren en in onze visie gelijkwaardig zijn, zoals Sedex/SMETA. Een SA8000-certificaat zien wij als een hoge prestatie voor een fabriek. Om dat te waarderen is een MRQ-social compliance audit voor deze fabrieken niet nodig.
2022 | 2023 | |
BSCI A-score | 21 | 21 |
BSCI B-score | 36 | 57 |
BSCI C-score | 411 | 316 |
BSCI D-score | 11 | 5 |
Leveranciers met andere geaccepteerde | 30 | 32 |
Leveranciers met SA8000 certificaat | 11 | 10 |
Nog geen audit, of verlopen audit. | 10% | 13% |
BSCI-audit scores in 2022 en 2023.
2023
heeft HEMA opnieuw het Pakistan Accord & Bangladesh Accord getekend.
klanten
In de afgelopen bijna 100 jaar heeft HEMA een plek veroverd in de harten van onze klanten. Iedereen komt bij HEMA. En dat kán ook: we hebben toegankelijke en gezellige winkels waar onze klanten graag hun inkopen doen.
Gedurende 2023 hebben we een aantal verbeteringen in ons winkelconcept doorgevoerd en getest zoals nieuwe zelfscankassa’s. Onze klanten waren zeer tevreden over deze aanpassingen, daarom gaan we in 2024 door met het vernieuwen van steeds meer winkels. Ook online kunnen klanten fijn bij ons winkelen, we verbeteren onze website continu. Zodat klanten steeds makkelijker kunnen vinden wat ze zoeken.
meer over onze klanten
meer over onze klanten
klantonderzoek
Om zo goed mogelijk aan te blijven sluiten bij de wensen en behoeftes van onze klanten, doen we veel klantonderzoek. Alleen in 2023 waren dat al bijna 150 onderzoeken. Deze geven ons inzicht in de beoordeling van onze producten, doelgroepen, ontwikkelingen in de markt en het imago van HEMA. Dit is belangrijke informatie voor onder andere onze inkoopmedewerkers op kantoor en een goed startpunt voor onze ontwerpers. Daarom communiceren we de belangrijkste resultaten en acties in onze interne nieuwsbrief.
We hebben regelmatig gesprekken met ons eigen HEMA-klantenpanel. Zo hebben onze klanten directe invloed op de koers van HEMA.
klantenservice
In 2023 hebben we via de HEMA klantenservice ongeveer 900.000 klanten geholpen uit alle landen waar HEMA aanwezig is, via verschillende kanalen. We hielpen bijvoorbeeld met vragen over bestellingen, ons loyaliteitsprogramma of HEMA-producten.
De kanalen waarop onze klanten contact kunnen opnemen zijn de telefoon, de website, chat op de website en in onze app, e-mail, Facebook, X en Instagram. Daarnaast heeft onze digitale assistent aan de telefoon, en via chat, veel van onze klanten zelfstandig kunnen helpen. Lekker snel en direct antwoord op je vraag, dat is wel zo makkelijk! De meeste vragen gingen in 2023 over onze online bestellingen en de bezorging hiervan in onze winkels of thuis.
Op onze website hebben we de klantenservicepagina in een nieuw jasje gestoken. Klanten vinden daarmee zelf nog makkelijker een antwoord op een vraag en het inloggen zorgt voor een persoonlijke ervaring.
klanttevredenheid
De klanttevredenheid bij de HEMA-klantenservice wordt gemeten via een enquête, die elke klant per e-mail toegestuurd krijgt nadat het contact is afgerond. In deze enquête vragen we aan onze klanten of ze de HEMA-klantenservice aanbevelen aan vrienden of familie (NPS) en of de vraag naar tevredenheid is beantwoord. Daarnaast vragen wij al onze klanten hoe ze de vriendelijkheid en de kennis van onze klantenservicemedewerkers hebben ervaren (CSAT).
Over 2023 was dit in al het contact met één van onze medewerkers:
NPS: 45 (schaal van -100 tot +100)
CSAT: 8,5 (schaal van 1 tot 10)
In 2022 was de NPS 40, de CSAT 8; in 2021 NPS 30 en CSAT 7,5.
Onze digitale assistent wordt door onze klanten beoordeeld met gemiddeld een 8 (CSAT). We zijn trots dat onze klanten onze klantenservice voor het 3e jaar op rij weer meer waarderen. Zo maken we het elke dag voor onze klanten weer een beetje beter.
klantenpas
- In 2023 waren er 4.888.010 klantenpashouders in Nederland en België. In 2022 waren dat er 3.936.845.
- Klanten gaan het liefst voor korting of gratis producten (zoals de tompouce op je verjaardag, een kopje koffie of thee en stroopwafels).
iedereen houdt van HEMA
Siepie en Takkie veroverden tijdens de feestdagen de harten van de televisiekijkers. De kerstcommercial van HEMA is dan ook als winnaar bekroond tijdens de uitreiking van de Ster Gouden Loeki 2023. Het is voor ons de eerste keer dat we de publieksprijs voor reclame winnen.
4.88
8.010
klantenpashouders
in 2023
900.000
geholpen klanten
8,3
gemiddelde
klantwaardering
45
NPS*
klantwaardering
8,5
CSAT*
schaal van 1 tot 10
*NPS: Net Promotor Score
*CSAT: Customer Satisfaction Score
