personnes

Sur cette page, vous trouverez des informations sur notre vision et notre approche des relations avec notre personnel, les acteurs de la chaîne de valeur et nos clients. Chez HEMA, nous sommes là pour tous. Nous prenons soin des personnes qui travaillent pour nous : aux Pays-Bas et dans le reste de l'Europe. Et aussi dans le monde entier : dans nos bureaux d'achat à l'étranger et dans les usines. Dans les usines de nos fournisseurs, nous travaillons ensemble pour responsabiliser les employés.

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employés des magasins, centres de distribution et bureaux

Nous sommes fiers de nos 17 000 employés qui aident HEMA à redevenir vraiment HEMA. En raison de ce qu'ils sont et de ce qu'ils font. Un peu mieux chaque jour. Dans les magasins, les centres de distribution et les bureaux de tous nos pays HEMA. Grâce à quatre thèmes - être soi-même, oser faire, rester simple et grandir avec nous - nous veillons à ce que nos employés veuillent et continuent à travailler pour HEMA et à ce que HEMA redevienne vraiment HEMA.


en savoir plus sur nos employés

nos employés en chiffres 2023

HEMA employait 9 889 employés (sur la base des effectifs) au 31 janvier 2024. Aux Pays-Bas, 99,99 % des employés de HEMA étaient couverts par une CCT, ce qui n'est pas certain dans les autres pays.

nombre d'employés par genre

totalfemmeshommesrenseigné
autrement		inconnu
nombre d'employés
9889812817592 
nombre d'employés permanents
5427429011370
nombre d'employés temporaires
446238645962 
nombre d'employés avec des contrats sans garantie de nombre d'heures
0000
nombre d'employés à temps plein
217210888600 
nombre d'employés à temps partiel
771762808072

nombre d'employés par région

Pays‑BasBelgique et LuxembourgAutricheFranceAllemagnebureaux d'achat
nombre d'employés
81188527654923460
nombre d'employés permanents
38528047653310458
nombre d'employés temporaires
4266480161302
nombre d'employés avec des contrats sans garantie de nombre d'heures
000000
nombre d'employés à temps plein
141822494243958
nombre d'employés à temps partiel
6700628671251952

nombre d'employés par âge

total% femmes% hommes% renseigné autrement% inconnu
<30 ans
4681

3982

84%

697

16%

2

<0,1%

0
30-50 ans
2833

2197

77%

636

20%

00
>50 ans
2375

1951

82%

424

18%

00

conditions de travail

Nous ne faisons pratiquement aucune différence entre les conditions de travail des employés à temps plein, si ce n'est que les conditions de travail sont réparties au prorata. Il existe deux exceptions : les employés travaillant 12 heures ou moins peuvent se voir payer directement leurs heures supplémentaires, et le système de génération supplémentaire ne s'applique qu'aux employés travaillant 20 heures ou plus. Les heures supplémentaires ne s'appliquent pas aux employés de bureau, ni aux échelles salariales 1 à 7.

formation et développement

Magasins : formations MBO, programme pour les chefs d'équipe, formations en ligne sur les processus des magasins, l'artisanat et le développement personnel (e-learnings), initiatives de vitalité (ateliers, défis, test de vitalité), formations HEMA-100 (pour les magasins avec le nouveau concept de magasin par l'équipe des opérations (entre autres sur l'orientation client, la gestion du changement, la connaissance des produits).


DC : initiatives de vitalité, formation au leadership par NONONS, ateliers comportementaux MONDO.


Bureau : programme d'intégration (en ligne et physique), ateliers Parade d'été (journée de formation pour tous), formation au leadership MT+1 par QiQ, e-learnings Good Habitz, budget d'apprentissage individuel par employé de 70 euros.

estimation en heures (+/- 1770 heures) des formations dispensées aux employés des magasins aux Pays-Bas.

SécuritéSessions d'information220 heures
SCO - vol et prévention de HEMA10020 heures
Appels/formations en ligne éventuels SCO28 heures
Sessions Formation de formateur (formateurs régionaux)26 heures
Équipes d'explication VAP et en ligne55 heures
(préparer l'adaptation de la formation SCO / expérience client)22 heures
Logistique magasinLes bases dans l'ordre : gestion des stocks ; région, journées TL, sessions d'information, autres formations HEMA1001200 heures
SécuritéSessions d'information220 heures
Introduction / explication de l'outil RI&E1 heure

évaluation des performances et de l'évolution de la carrière

La majorité de nos employés ont fait l'objet d'au moins 1 évaluation par an. Ce pourcentage est plus faible en France et en Allemagne, en raison de l'absence d'un responsable RH en Allemagne, par exemple.

évaluation des performances et de l'évolution de carrière par genre


totalFemmeHommeAutre
% d'employés ayant fait l'objet d'au moins 1 évaluation par an.65,5%80,3%19,7%1

évaluation des performances et de l'évolution de carrière par fonction


totalFunctionLieu
% d'employés ayant fait l'objet d'au moins 1 évaluation
par an.		5314Junior : 4789
Medior : 466 Senior : 59		Bureau : 515
DC : 649
Magasin : 4150

être soi-même

Chez HEMA, tout le monde est le bienvenu ; il en a toujours été ainsi depuis notre création. Nous nous efforçons d'être le reflet de la société. Chacun est différent et c'est précisément la diversité des personnes qui rend le travail plus agréable et le lien avec nos clients plus fort. En additionnant les perspectives, les particularités, les talents et les idées sous un même toit, nous regardons ensemble vers l'avenir et trouvons les solutions créatives et surprenantes qui font la réputation de HEMA.

être soi-même

Chez HEMA, tout le monde est le bienvenu ; il en a toujours été ainsi depuis notre création. Nous nous efforçons d'être le reflet de la société. Chacun est différent et c'est précisément la diversité des personnes qui rend le travail plus agréable et le lien avec nos clients plus fort. En additionnant les perspectives, les particularités, les talents et les idées sous un même toit, nous regardons ensemble vers l'avenir et trouvons les solutions créatives et surprenantes qui font la réputation de HEMA.

des employés satisfaits

Plusieurs fois par an, nous demandons aux employés s'ils se sentent valorisés, entendus et impliqués, et s'ils peuvent être ce qu'ils veulent être. Pour cela, nous envoyons un questionnaire numérique. En janvier 2023, les employés ont donné une note moyenne de 8,0. En novembre 2023, dernière mesure de l'exercice, les employés ont donné une note moyenne de 8,1.

groupe de travail HEMA pride

HEMA pride a été fondé en tant que groupe pour améliorer la compréhension de la communauté LHBTI+. Ils s'engagent également à créer des liens et un environnement (de travail) sûr et à maintenir la politique à jour. En 2023, les activités comprenaient l'organisation d'un apéritif de connexion pride au bureau de HEMA et le soutien à diverses initiatives de shopping local avec le Samedi Rose. L'équipe a également lancé une page de produits spéciale en collaboration avec le COC Pays-Bas pour que les étudiants, les élèves et les enseignants puissent facilement mettre des produits à disposition pour le Vendredi Violet. Elle a également contribué à la création d'une signalétique permanente inclusive dans les nouveaux magasins et les magasins rénovés de HEMA avec, par exemple, une personne genderqueer. Avec le déploiement qui a commencé à l'été 2023, ces images seront également visibles en 2024 dans 125 magasins rénovés. Avec la nouvelle signalétique, HEMA montre que tout le monde est le bienvenu. Le lancement et la vente à l'échelle nationale d'un gâteau arc-en-ciel ont été couronnés de succès, ce qui nous a permis de reverser une partie des recettes au COC Pays-Bas. En 2023, le groupe HEMA Pride a travaillé pour professionnaliser davantage ses efforts qui se déploieront davantage en 2024, soutenus par leur propre budget. Ce plan prévoit notamment la ré-intensification de la coopération avec diverses ONG, le renforcement de la coopération avec COC Pays-Bas, Workplace Pride et l'organisation d'événements éducatifs pour les employés de HEMA.

nouvelles tenues de travail

Depuis 2023, nos employés portent de nouvelles tenues de travail dans nos magasins rénovés et neufs. Ils choisissent eux-mêmes les différents articles afin d'être totalement eux-mêmes dans leurs vêtements de travail.

visite du ministre de l'éducation, de la culture et des sciences, Robbert Dijkgraaf

Le 27 septembre 2023, le ministre de l'éducation, de la culture et des sciences, Robbert Dijkgraaf, a rendu visite à HEMA. La raison en était les lois et règlements à venir pour les entreprises sur un ratio hommes-femmes plus équilibré aux niveaux les plus élevés. Le ministre souhaitait en savoir plus sur les ambitions de HEMA en matière de diversité et d'inclusion. Il a déclaré qu'il était bon de voir que HEMA prenait au sérieux l'idée d'un environnement de travail inclusif. Il a accordé une attention particulière aux bons exemples que HEMA utilise pour réaliser ses ambitions. Comme le même congé de naissance pour toutes les familles et le groupe de travail interne HEMA pride.

Great Place To Work

HEMA a obtenu la certification Great Place To Work en Belgique en 2023. Près de 70 % de nos employés en Belgique ont répondu à une enquête qui mesure l'indice de confiance d'une entreprise : la confiance que les employés accordent à leur entreprise en tant qu'employeur. Ce certificat signifie que 7 employés sur 10 affirment en toute confiance qu'il s'agit d'un endroit où il fait bon travailler.

oser faire

Chez HEMA, l'audace est dans notre ADN. Elle nous permet de réagir rapidement aux changements de demain. C'est cette attitude entrepreneuriale de nos employés qui fait que HEMA est vraiment HEMA. Et on le remarque partout.

oser faire

Chez HEMA, l'audace est dans notre ADN. Elle nous permet de réagir rapidement aux changements de demain. C'est cette attitude entrepreneuriale de nos employés qui fait que HEMA est vraiment HEMA. Et on le remarque partout.

affiches " c'est nous "

Des affiches reprenant les valeurs de notre marque sont accrochées dans tous les lieux de travail depuis 2023. Il y en a cinq et elles expriment ce que nous voulons représenter en tant que HEMA. Sur notre culture, nos méthodes de travail et nos collègues actuels et futurs. Un groupe diversifié d'employés de toutes les unités commerciales a été invité à se faire photographier en train de promouvoir nos valeurs. Ces affiches, indiquant " c'est nous ", ont été placées sur chaque lieu de travail et sont accrochées dans les cantines, les couloirs, les bureaux et les salles de réunion. Une vidéo interne a également été réalisée, qui peut être visionnée via notre intranet hey HEMA, entre autres.

rester simple

Nous restons simples. Pas de chichis. Nous nous demandons sans cesse si quelque chose pourrait être plus simple ou plus pratique. Nous accueillons les nouvelles idées et technologies à bras ouverts. Cela permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi de maintenir le rythme. Nous accueillons l'innovation si elle simplifie notre travail. Ou si elle permet de libérer du temps qui peut être consacré à de nouvelles initiatives.

rester simple

Nous restons simples. Pas de chichis. Nous nous demandons sans cesse si quelque chose pourrait être plus simple ou plus pratique. Nous accueillons les nouvelles idées et technologies à bras ouverts. Cela permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi de maintenir le rythme. Nous accueillons l'innovation si elle simplifie notre travail. Ou si elle permet de libérer du temps qui peut être consacré à de nouvelles initiatives.

nouvelles conditions de travail HEMA

Le 1er juillet 2023, HEMA a effectué la transition vers les nouvelles conditions de travail HEMA avec comme base la CCT Retail Non-Food (RNF). Nos entreprises membres utilisent déjà cette convention collective. Pour les employés qui passent de leur ancienne convention collective (CCT HEMA ou CCT HEMA HP) aux nouvelles conditions de travail HEMA, des règles spécifiques à l'entreprise ont été ajoutées. Un régime transitoire leur est également applicable. Chaque employé a reçu une lettre accessible personnelle avec un calcul individuel qui clarifie ce que le changement signifie pour un employé. Une campagne interne a également été lancée avec des livestreams, des newsletters, des sessions de questions-réponses, un roadshow et une équipe d'appel. La plupart de nos employés ont adopté les nouvelles conditions de travail.

intelligence artificielle

Le développement continu des employés revêt une grande importance. Nous considérons de plus en plus la numérisation comme une opportunité. Pendant la période estivale, tous les employés de bureau et les directeurs des centres de distribution, ainsi que tous les employés des bureaux de HEMA aux Pays-Bas et en Belgique, ont participé à une journée de formation ayant pour thème principal l'intelligence artificielle (IA). Il a été demandé à chacun de réfléchir à la manière dont l'IA peut aider au travail. Au bureau, les travaux se poursuivent sur la manière dont l'IA peut simplifier le travail chez HEMA.

grandir avec nous

Nous restons fidèles à nous-mêmes et à notre parcours, mais nous changeons sans hésiter, pour évoluer avec le monde. Toujours quelque chose de nouveau, toujours flexible. Nos employés se développent en tant que personnes et dans la profession. Chez HEMA, nous appelons cela mettre la barre plus haut.

grandir avec nous

Nous restons fidèles à nous-mêmes et à notre parcours, mais nous changeons sans hésiter, pour évoluer avec le monde. Toujours quelque chose de nouveau, toujours flexible. Nos employés se développent en tant que personnes et dans la profession. Chez HEMA, nous appelons cela mettre la barre plus haut.

centre de services logistiques

Le centre de services logistiques est un maillon fort de la chaîne logistique de HEMA. Une enquête sur la culture du travail a été menée en 2023, au cours de laquelle les employés ont pu donner leur avis sur ce que HEMA peut faire sur le plan social pour en faire un lieu de travail plus sûr et plus agréable. L'enquête a révélé trois points d'attention dans les domaines du leadership, de la collaboration et de la communication, et de l'environnement de travail. Sur la base des résultats de l'enquête, le projet " Travailler de manière agréable et sûre " a été lancé et diverses activités ont été organisées. Notamment des tables rondes, des newsletters thématiques, des sessions de discussion, des formations pour cadres et des réunions.


Par ailleurs, un programme de sensibilisation au travail en toute sécurité a été lancé au centre de services logistiques, avec diverses affiches et des outils permettant d'engager la conversation sur le travail en toute sécurité.

en équilibre

Toutes les personnes de plus de 60 ans du centre de services logistiques (>100) ont été invitées à une séance d'information et à un entretien dans le cadre du programme " En bonne santé vers la retraite ". De plus, un atelier a été organisé pour tous les employés des centres de distribution sur le thème " Bien dormir pour être en forme " et diverses activités de vitalité ont été mises en avant dans le contexte de " tirez le meilleur parti de vous-même et de HEMA " à l'aide de vidéos et d'articles d'actualité. Les résultats de l'enquête de satisfaction des employés montrent que la satisfaction a augmenté de manière significative dans les centres de distribution, avec une belle augmentation de la satisfaction pour tous les aspects abordés.

employés de la chaîne de production

HEMA travaille avec des fournisseurs pour fabriquer des produits. Ensemble, nous continuons à rendre nos produits plus durables et meilleurs. Nos fournisseurs sont répartis dans le monde entier. Certains endroits présentent un risque plus élevé de violations des droits de l'homme. Nous contrôlons en permanence les conditions de travail et travaillons avec les fournisseurs et les usines pour les améliorer.

Nous avons élaboré une politique concrète et nous surveillons donc de près nos sites de production. Ce faisant, nous travaillons sur la transparence, les politiques et les accords. Nous établissons des priorités en fonction de notre analyse des risques en matière de droits de l'homme et d'impact sur l'environnement.

transparence

Nous sommes transparents quant aux usines qui fabriquent les produits HEMA et aux pays dans lesquels elles se trouvent. Par exemple, les parties prenantes externes peuvent signaler tout abus de manière accessible si elles peuvent voir directement quelles usines produisent pour HEMA. Depuis 2019, nos fournisseurs et les usines qui produisent pour HEMA sont accessibles au public sur notre site Internet et sur l'Open Supply Hub. En 2023, nous avons ajouté la catégorie des produits alimentaires, ce qui signifie que toutes les usines, pour tous nos groupes de produits, sont désormais publiques.​​​​​​​

diligence raisonnable

Nous suivons les directives de l'OCDE en matière de droits de l'homme et de diligence raisonnable en matière d'environnement. Il s'agit de directives permettant aux entreprises d'assumer la responsabilité de la chaîne et de prévenir, d'arrêter ou d'atténuer tout impact négatif. En 2023, nous avons publié notre déclaration de diligence raisonnable sur la base de ces directives. Nous y partageons les risques que nous avons identifiés dans les pays où les produits HEMA sont fabriqués. En raison de notre large gamme et de nos différentes chaînes, nous basons notre approche sur les risques (potentiels) les plus élevés. Les résultats de notre approche de diligence raisonnable constituent la base de cette hiérarchisation.

déclaration de diligence raisonnable en matière de durabilité ​​​​​​​

‘’2023 fut placée sous le signe du dialogue. Lors de notre réunion de chaîne à l'été 2023, nous avons discuté des opportunités et des dilemmes ainsi que de la manière d'améliorer nos chaînes. Nous avons discuté d'approvisionnement responsable et de l'autonomisation des travailleurs dans la chaîne. Nous avons reçu un retour d'informations précieuses sur l'engagement des bureaux d'achat et l'évolution vers des salaires équitables en tant que priorités essentielles. En 2024, nous nous attellerons à la mise en œuvre de ces thèmes.

Wilma Veldman

Chief Product Officer chez HEMA

éléments mis en évidence de notre
​​​​​​​politique de diligence raisonnable

L'interview de Laura et Marieke avec Solidaridad est une source d'inspiration.

trois conseils de HEMA pour mettre l'achat responsable à l'honneur

l'amélioration continue

Les usines qui fabriqueront des produits HEMA font l'objet d'un audit préalable de qualité par une partie externe. Il s'agit notamment de prendre en compte la capacité et le recours éventuel à des sous-traitants. Le contrôle de la capacité est important pour éviter le recours illégal à des sous-traitants. En outre, les usines situées dans des pays à haut risque (selon la classification Amfori) font l'objet d'un audit portant non seulement sur la qualité, mais aussi sur l'impact social. Notre politique d'audit est axée sur l'amélioration continue. C'est ce que nous appelons notre development approach. Les audits constituent un élément important de l'analyse et du suivi des risques dans notre chaîne.

plus d'informations sur notre development approach

notre development approach

Tous les sites de production dans les pays à risque doivent se conformer à notre approche du développement, qui est basée sur l'amélioration continue.

notre development approach

Total des sites de production dans les pays à haut risque (< 1 an d'approvisionnement)80
Total des sites de production dans les pays à haut risque (> 1 an d'approvisionnement)473
Total des sites de production dans les pays à haut risque553

Nombre de sites de production actifs dans les pays à haut risque en 2023.

Les exigences minimales de HEMA

L'autonomisation des employés de la chaîne et la garantie de bonnes conditions de travail sont notre priorité. La première étape pour se conformer à notre approche du développement est de passer un audit de conformité sociale MRQ mené par TÜV Rheinland.

# MRQ-sc audits*96
# MRQ-sc initial** OK12
# MRQ-sc initial CAP (corrective action plan)83
# MRQ-sc initial Not-OK + corrected1
# MRQ-sc current*** OK83
# MRQ-sc current CAP13
# MRQ-sc current Not-OK0
# closed CAP reports71**

Résultats des audits de conformité sociale MRQ en 2023 (OK = conforme, NOK = non conforme).


** Le nombre de CAP (plans d'action corrective) clôturés indique que l'usine a apporté des améliorations en matière de conformité sociale

avant la livraison.

Notre politique est axée sur l'amélioration continue. Quelques exemples : des améliorations étaient nécessaires dans 58 usines pour la sécurité des employés. Les améliorations ont été apportées à 53 sites. Les cinq autres travaillent encore à leur amélioration. Cela signifie une amélioration de la sécurité pour plus de 17 000 employés dans l'usine.


Dans six usines, tous les employés ne bénéficiaient pas d'une assurance contre les accidents du travail. Cinq usines répondent désormais à nos critères et une autre est en passe de le faire. Dans les cinq usines, 575 employés n'étaient pas assurés. Entre-temps, ils ont été assurés. La dernière usine travaille encore à son amélioration.


Quatre usines se sont révélées avoir des conditions de travail inférieures aux normes pour HEMA. Les améliorations requises n'ont pas été apportées. Cela a été une raison pour ne pas entamer de collaboration avec ces usines.

100 % des plans d'amélioration après le premier audit MRQ-sc sont mis en œuvre dans les délais convenus. Sinon, une usine ne peut pas approvisionner HEMA.


202120222023
Audit MRQ-sc16712496
Audit BSCI322488467
International Accord192925

Résultats des audits de conformité sociale MRQ en 2023.

Critères BSCI Amfori

En tant que membre d'Amfori (l'organisation qui gère la norme de conformité sociale BSCI), nous demandons aux sites de production qui approvisionnent HEMA depuis plus d'un an de programmer un audit BSCI. Les sites de production peuvent obtenir une note de A à E, les notes A et B étant les meilleures. Nous suivons les notes et les informations sur la plateforme de durabilité BSCI. L'année dernière, 467 audits BSCI ont eu lieu. En cas de note D, le fournisseur est immédiatement contacté afin de mettre en œuvre des améliorations rapidement. Comme en 2022, il n'y a pas eu de note E en 2023.


Outre la BSCI, nous acceptons également les normes que nous pouvons vérifier et qui sont équivalentes à nos yeux, telles que Sedex / SMETA. Nous considérons la certification SA8000 comme une haute performance pour une usine. C'est pourquoi un audit de conformité sociale MRQ n'est pas nécessaire pour ces usines.



2022


2023

Note A BSCI


2121

Note B BSCI


3657

Note C BSCI


411316

Note D BSCI


115

Fournisseurs avec d'autres normes acceptées (telles que SEDEX)


3032

Fournisseurs avec certification SA8000


1110

Pas encore d'audit, ou audit expiré.


10%13%

Notes de l'audit BSCI en 2022 et 2023. ​​​​​​​

2023

HEMA a de nouveau signé le Pakistan Accord et le Bangladesh Accord.

clients

Au cours des presque 100 dernières années, HEMA a gagné une place dans le cœur de ses clients. Tout le monde vient à HEMA. Et c'est également possible : nous disposons de magasins accessibles et accueillants où nos clients aiment faire leurs achats.

Au cours de l'année 2023, nous avons mis en œuvre et testé un certain nombre d'améliorations de notre concept de magasin, telles que de nouvelles caisses en libre-service. Nos clients ont été très satisfaits de ces changements, c'est pourquoi nous continuerons à réorganiser de plus en plus de magasins en 2024. Les clients peuvent également faire leurs achats en ligne facilement, nous améliorons constamment notre site Internet. Pour que les clients puissent trouver ce qu'ils cherchent de plus en plus facilement.

en savoir plus sur nos clients

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enquête auprès des clients

Pour rester le plus possible en phase avec les souhaits et les besoins de nos clients, nous menons de nombreuses enquêtes auprès d'eux. Pour la seule année 2023, cela représente près de 150 enquêtes. Celles-ci nous donnent un aperçu de l'évaluation de nos produits, des groupes cibles, de l'évolution du marché et de l'image de marque de HEMA. Ce sont des informations importantes pour les employés chargés des achats de notre bureau, entre autres, et un bon point de départ pour nos concepteurs. C'est pourquoi nous communiquons les résultats les plus importants et les actions les plus significatives dans notre newsletter interne.

Nous avons des réunions régulières avec notre propre panel de clients HEMA. Nos clients ont ainsi une influence directe sur l'orientation de HEMA.

service clientèle

En 2023, nous avons aidé environ 900 000 clients de tous les pays où HEMA est présente par différents canaux via le service clientèle de HEMA. Nous avons par exemple répondu à des questions concernant les commandes, notre programme de fidélité ou les produits HEMA.

Les canaux par lesquels nos clients peuvent nous contacter sont le téléphone, le site Internet, le chat sur le site Internet et dans notre appli, l'e-mail, Facebook, X et Instagram. De plus, notre assistant numérique au téléphone et par chat a été en mesure d'aider de nombreux clients de manière autonome. Une réponse rapide et directe à votre question, c'est si facile ! La plupart des questions posées en 2023 concernaient nos commandes en ligne et leur livraison dans nos magasins ou à domicile.

Sur notre site Internet, nous avons réorganisé la page du service clientèle. Il est ainsi encore plus facile pour les clients de trouver eux-mêmes une réponse à une question, et l'ouverture d'une session offre une expérience personnalisée.

Satisfaction des clients

La satisfaction des clients à l'égard du service clientèle de HEMA est mesurée au moyen d'une enquête, qui est envoyée à chaque client par e-mail après la prise de contact. Dans cette enquête, nous demandons à nos clients s'ils recommanderaient le service clientèle de HEMA à leurs amis ou à leur famille (NPS) et si la réponse à la question leur a donné satisfaction. Nous demandons également à tous nos clients comment ils ont perçu l'amabilité et les connaissances de notre personnel de service à la clientèle (CSAT).


En 2023, ceci a été le contact avec l'un de nos employés :


NPS : 45 (sur une échelle de -100 à +100)

CSAT : 8,5 (échelle de 1 à 10)


En 2022, le NPS était de 40 et le CSAT de 8 ; en 2021, le NPS était de 30 et le CSAT de 7,5.


Notre assistant numérique est noté en moyenne 8 (CSAT) par nos clients. Nous sommes fiers que nos clients aient à nouveau attribué une note élevée à notre service clientèle pour la 3e année consécutive. C'est ainsi que nous améliorons chaque jour un peu plus la vie de nos clients.

carte de fidélité

  • En 2023, les Pays-Bas et la Belgique comptaient 4 888 010 détenteurs de cartes de fidélité. En 2022, ils étaient 3 936 845.

  • Les clients préfèrent opter pour des réductions ou des produits gratuits (comme le gâteau pour votre anniversaire, une tasse de café ou de thé et des stroopwafels).

tout le monde aime HEMA

Siepie et Takkie ont conquis le cœur des téléspectateurs pendant les fêtes de fin d'année. Le spot publicitaire de Noël de HEMA a ainsi été couronné vainqueur lors de la cérémonie de remise des prix Ster Gouden Loeki 2023. C'est la première fois que nous remportons le prix du public pour la publicité.

consultez nos bonnes idées sur notre site Internet

4.88

8.010

détenteurs de la carte de fidélité

en 2023

900.000

clients aidés

8,3

note des clients

moyenne

45

NPS*

note des clients

8,5

CSAT*

échelle de 1 à 10

* NPS : Net Promotor Score

* CSAT : Customer Satisfaction Score