mens

Op deze pagina lees je onze visie en aanpak op de omgang met onze mensen, de mensen in de waardeketen en onze klanten. Bij HEMA zijn we er voor iedereen. We zorgen goed voor de mensen die voor ons werken: in Nederland en de rest van Europa. En ook wereldwijd: op onze buitenlandse inkoopkantoren en in de fabrieken. In de fabrieken van leveranciers werken we samen aan het versterken van de positie van werknemers.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam.

ga snel naar

scroll naar beneden

medewerkers in de winkels, de DC’s en de kantoren

Onze medewerkers maken HEMA echt HEMA. De organisatie kan alleen groeien als de medewerkers ook groeien. We vinden het daarom van groot belang om te luisteren naar de behoeften van onze medewerkers in de winkels, DC’s en de kantoren. We hebben in 2023 weer vooruitgang geboekt op deze thema’s: arbeidsvoorwaarden, training en ontwikkeling, en een inclusieve werkomgeving.

overgang nieuwe cao

In 2023 faciliteerde de HR-afdeling de overstap naar een nieuwe cao, namelijk retail non-food. De arbeidsvoorwaarden zijn hiermee veranderd, aangevuld en aangescherpt. Al onze medewerkers kregen de keuze om over te stappen. Onze HR-specialisten stonden aan de lat om hierin te faciliteren en begeleiden. Want hoe informeer je bijna 10.000 medewerkers over deze belangrijke keuze? Elke medewerker kreeg een persoonlijke, toegankelijke brief met een individuele berekening waarin duidelijk werd wat de overstap voor een medewerker zou betekenen. Daarnaast hebben we een interne campagne opgezet met livestreams, Q&A sessies, een roadshow en een belteam. We zijn trots op de aanpak om onze medewerkers in dit proces mee te nemen en duidelijk te informeren. Het merendeel van onze medewerkers is overgestapt. 

training en ontwikkeling

Voortdurende ontwikkeling van onze medewerkers is voor ons van groot belang. Om hier passende activiteiten voor  te faciliteren, kijken we naar de wereld om ons heen. Waar vraagt onze omgeving naar? We identificeerden de krappe arbeidsmarkt als breed gedragen uitdaging in onze winkels. 


We willen meer met minder. Daarvoor moeten we slimmer werken. In 2023 hebben we daarom bijvoorbeeld de rollen in de winkel geëvalueerd en creëerden we een nieuw format. Met meer zelfscankassa’s, en meer aandacht voor de klant.

‘’Het bezoek van Minister Dijkgraaf is een mooie erkenning van onze inzet. We gaan in 2024 aan de slag met de vragen: Hoe houden we dit zo? Wat is er nodig vanuit de politiek en het bedrijfsleven? Die samenwerking is belangrijk. We gaan nog meer onze ‘best practices’ uitdragen om inclusie te vergroten, op thema’s zoals het recruitment proces en in het werk zelf.’’

Filippien Wagenmakers - ???

bezoek Robbert Dijkgraaf

bezoek Robbert Dijkgraaf

Op 27 september 2023 kwam de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, Robbert Dijkgraaf op werkbezoek bij HEMA. Aanleiding van het bezoek is de wet- en regelgeving die eraan komt voor bedrijven over een evenwichtiger man-vrouwverhouding in de (sub)top. De minister wilde meer te weten komen over de ambities van HEMA op het gebied van diversiteit en inclusiviteit.


Hij gaf aan dat het goed is om te zien dat HEMA serieus werk maakt van een inclusieve werkomgeving. Hij had in het bijzonder aandacht voor de goede voorbeelden die HEMA inzet om de ambities te realiseren. Zoals hetzelfde geboorteverlof voor alle gezinnen en de interne werkgroep HEY Pride die door medewerkers is opgericht en acties organiseert om begrip voor de LHBTIQ+ gemeenschap te vergroten.


Saskia Egas Reparaz, CEO van HEMA, vertelde de minister dat wij bij HEMA de kracht van de verschillen omarmen. En dat je bij ons écht jezelf mag en kunt zijn. ‘Het is echt, het komt van binnenuit, dat voel en zie je’.

Zo zien we digitalisering steeds meer als kans. We organiseerden de zomerparade, een tweedaags trainingsevenement voor alle medewerkers van het HEMA-kantoor, in het kader van Kunstmatige Intelligentie (AI). Hier introduceerden we het thema en vroegen we hen om na te denken hoe AI kan helpen bij het werk. Geluid vanuit de winkels luidde: de eerste screening voor kandidaten kost de winkel-managers veel tijd. Kan AI in deze recruitment fase helpen? We onderzoeken in 2023 en 2024 de mogelijkheden om dit te borgen op een manier dat de winkelmanagers geholpen zijn, en er duidelijke regels zijn over het gebruik – zodat het geen groepen uitsluit, bijvoorbeeld. 

Zo zijn alle medewerkers in de winkels, de DC’s en de kantoren gevraagd mee te denken over de mogelijke inzet van AI in hun werk. Ons uitgangspunt blijft: we focussen ons op de mens, en we zetten onze mensen in op de juiste dingen. 

Daarnaast doorliepen dit jaar weer XX senior managers, vanuit alle disciplines van de organisatie, een leiderschapsprogramma. Het opleidingsprogramma bestaat uit een aantal meerdaagse sessies waarbij de focus ligt op het ontwikkelen van persoonlijk leiderschap en het versterken van teams. Onze kernwaarden modern, opgewekt, nuchter, dapper en open vormen hierin de leidraad.

inclusieve werkomgeving

Of je nu een werknemer, zakenpartner of klant bent, bij HEMA is iedereen gelijk. Iedereen doet mee. We vieren onze verschillen en besteden aandacht aan elkaar. Bij HEMA kun je zijn wie je wilt zijn: echt HEMA, echt jij.

tevreden medewerkers

Om aan de juiste knoppen te draaien, is het belangrijk om te weten waar onze medewerkers behoefte aan hebben. Wij geloven in: meten is weten! Daarom vragen we onze medewerkers meerdere keren per jaar om scores te geven aan HEMA als werkgever. Op thema’s ‘’echt jij’’, arbeidsvoorwaarden, en de mate waarin medewerkers HEMA aanraden als werkgever.


Echt jij

Arbeidsvoorwaarden

Aanraden als werkgever

2023 Q1

X

X

X

2024 Q1

X

X

X

data HR

<bijna compleet>; denk aan thema’s als gender, leeftijd, regio, MT.

certificaat: Great Place To Work!

certificaat: Great Place To Work!

HEMA België heeft in 2023 het certificaat behaald: Great Place To Work! Bijna 70% van onze medewerkers in België hebben een enquête ingevuld die de trustindex van een bedrijf meet: hoeveel vertrouwen hebben medewerkers in hun bedrijf als werkgever. Het certificaat betekent dat 7 op de 10 werknemers vol vertrouwen zeggen dat dit een geweldige plek is om te werken. 

werknemers in de productieketen

Sed ut perspiciatis unde omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam volu ptatem quia voluptas.

transparantie

Transparantie in onze ketens is een voorwaarde om te verduurzamen. Bovendien kunnen externe stakeholders makkelijker meldingen maken van eventuele misstanden als zij direct kunnen zien welke fabrieken produceren voor HEMA. Sinds 2019 zijn onze leveranciers en de fabrieken die voor HEMA produceren openbaar te vinden op onze website en de Open Supply Hub. In 2023 hebben we de productcategorie Food toegevoegd, wat betekent dat nu alle fabrieken, voor al onze productgroepen, openbaar zijn.

due diligence

We volgen de OESO Human Rights and Environmental Due Diligence richtlijnen. Dit zijn richtlijnen voor bedrijven om ketenverantwoordelijkheid te nemen en eventuele negatieve impact te stoppen, voorkomen of beperken. In 2023 hebben we ons due diligence statement gepubliceerd, gebaseerd op deze richtlijnen. Hierin delen we welke risico's wij hebben geïdentificeerd in de landen waar HEMA-producten worden gemaakt.

sustainability due diligence statement

‘’2023 stond in het teken van dialoog. Tijdens onze ketenbijeenkomst in de zomer van 2023 hebben we gesproken over mogelijkheden en dilemma’s en het verbeteren van onze ketens. We bespraken verantwoord inkopen en het versterken van de werknemers in de keten. We kregen waardevolle feedback over de inzet van de inkoopkantoren en het toewerken naar eerlijke lonen als belangrijke prioriteiten. In 2024 gaan we aan de slag met het uitvoeren van deze thema’s.’’

Wilma Veldman - ???

workers’ voice: Amplify

Sinds 2022 zijn wij onderdeel van Amplify: een project waar vakbondsvrijheid bij productielocaties centraal staat. Samen met FNV en een lokale partner hebben we trainingen aangeboden aan 3 fabrieken in Bangladesh. Het doel is om de samenwerking tussen fabrieksmanagement en de werknemers te verbeteren, en een onafhankelijk gekozen werknemerscomité op te zetten en hen te trainen om verbeteringen samen op te pakken.

Aan het einde van de training hebben we het management en de vertegenwoordigers van de werknemers een aantal vragen gesteld over de effectiviteit van de training. Dit waren de resultaten: <nog aan te leveren>.

In 2024 gaan we door met de trainingen. Samen met FNV kijken we naar een langetermijnproject met als doel dat alle fabrieken in Bangladesh een onafhankelijk gekozen werknemerscomité, effectief dialoog en klachtenmechanisme hebben.

De scores worden elk kwartaal intern gedeeld en twee keer per jaar besproken met de inkopers en leveranciers. Naast BSCI accepteren we ook standaarden die we kunnen verifiëren en in onze visie gelijkwaardig zijn, zoals Sedex/SMETA. Een SA8000 certificaat zien wij als een hoge prestatie voor een fabriek. Om dat te waarderen is een MRQ-social compliance audit voor deze fabrieken niet nodig.

verantwoorde inkoopstrategie

Sinds 2022 zijn we onderdeel van de Learning and Implementation Community for Responsible Purchasing Practices (LIC). We werkten de afgelopen jaren aan het implementeren van de vijf principes van het Common Framework on Responsible Purchasing Practices. Zo hebben we met een interne werkgroep, geleid door onze CPO en met collega’s van verschillende afdelingen nieuwe uitgangspunten vastgesteld. Die uitganspunten hebben we verwoord in een nieuwe Supplier Code of Conduct. In 2024 stellen we KPI’s op en geven we trainingen aan de betreffende afdelingen. We hebben o.a. interne roadmaps opgesteld voor het verbeteren van Betalingstermijnen, Forecasting en Balancing orders. Om het effect van ons beleid en acties te meten gaan we een supplier survey verspreiden onder onze leveranciers.

lonen

Eerlijke lonen zijn een belangrijke voorwaarde voor het versterken van de positie van de werknemers in de productieketen. Het vergroot de mogelijkheid om kinderen naar school te laten gaan, gezond voedsel te kopen of te zorgen voor een stevig en veilig dak boven het hoofd. Tijdens de ketenbijeenkomst werd dit nogmaals bevestigd.


Op drie manieren gaat HEMA zich hiervoor inzetten:

  • Aansluiten bij partijen die internationaal voor pleiten en werken aan het verbeteren van lonen.
  • Samenwerken met partners zoals Amfori, IDH en andere bedrijven en rapporteren over lonen.
  • Met onze leveranciers werken aan een aanpak om lonen in de fabriek te verbeteren.

roadmap naar eerlijke lonen

klachtenmechanismen

Effectieve klachtenmechanismen, in en buiten de fabrieken, is een van de speerpunten van het beleid van HEMA om de positie van werknemers te versterken. Sinds 2019 hebben we in verschillende projecten hieraan gewerkt.

In 2023 hebben we ons ons netwerk verder uitgebreid om klachtenmechanismen in onze ketens te versterken:

  • Als lid van Amfori hebben we ons aangesloten bij het Speak for change programma. Dit programma is nu actief in Vietnam, India, Bangladesh en Turkije.
  • We hebben het Pakistan accord ondertekend.
  • We hebben het International accord en de Bangladesh agreement opnieuw ondertekend.
  • In ons budget is ruimte gemaakt om eventueel bij te dragen aan herstel (remedy) in fabrieken.

Het is onze ambitie om in 2025 in onze top-5 hoog risicolanden een effectief extern en onafhankelijk klachtenmechanisme te hebben.

In 2023 is via ons inkoopkantoor een melding binnengekomen over het vermoeden van kinderarbeid bij een (illegale) onderleverancier.


De acties die we hebben ondernomen zijn de volgende:

  • Waarschuwing richting de leverancier en fabriek. 
  • In overleg een betere capaciteitsplanning afgesproken.
  • Een onaangekondigd bezoek aan de onderleverancier, waarbij geen schending van onze Code of Conduct t.a.v. kinderarbeid is aangetroffen.
  • Op verzoek van HEMA heeft UNICEF verbeteringen aangebracht aan onze Child labour policy. 
  • We hebben de vernieuwde Child labour policy gepubliceerd.
  • Beleid rondom onderleveranciers staat in het bijzonder vermeld in onze nieuwe Supplier Code of Conduct, waarin ook HEMA’s verantwoordelijkheid staat om capaciteit en productieplanning in overleg met de leverancier af te stemmen. 
  • Capaciteit wordt al beoordeeld in de initiële HEMA MRQ-audit, die geldt voor alle fabrieken die aan HEMA leveren.

Een klachtenmechanisme is essentieel om risico’s te identificeren bij productielocaties. In 2023 hebben we in totaal 22 klachten binnengekregen via verschillende kanalen. Hieronder beschrijven we de onderwerpen en hoe HEMA betrokken is geweest bij herstel.

Tabel Aantal klachten die in 2023 zijn binnengekomen, en hoe HEMA dat heeft aangepakt. Pag 27

Code of Conduct

Onze gedragscode (Code of Conduct) is de basis voor alle samenwerkingen met leveranciers. Begin 2024 heeft HEMA een nieuwe Code of Conduct opgesteld. Voorheen omschreef de Code of Conduct de verantwoordelijkheden van de leveranciers. Nu hebben we ook de verantwoordelijkheden van HEMA toegevoegd. Het doel hiervan is om samenwerkingen te versterken gebaseerd op gelijkwaardigheid en wederzijds respect.

Code of Conduct

Naast ons due diligence statement en Code of Conduct hebben we aanvullend beleid, zoals een exit strategy, child labour policy en production chaingrievance procedure. ​​​​​​​

continue verbetering

Fabrieken die HEMA-producten gaan maken worden vooraf ge-audit door een externe partij op kwaliteit. Daarbij wordt ook gekeken naar capaciteit en eventueel gebruik van onderleveranciers. De controle op capaciteit is belangrijk om illegaal gebruik van onderleveranciers te voorkomen. Ook worden fabrieken in hoog-risicolanden (volgens de Amfori landenclassificatie) naast kwaliteit ge-audit op sociale impact. Ons audit-beleid is gericht op continue verbetering. Dit noemen we onze development approach.

meer over onze development approach

onze development approach

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.

onze development approach

Totaal productielocaties in hoog-risicolanden (<1jaar leveren)

80

Totaal productielocaties in hoog-risicolanden (>1jaar leveren)

473

Totaal productielocaties in hoog-risicolanden

553

Aantal actieve productielocaties in hoog-risicolanden in 2023.

HEMA’s minimale vereisten

Het versterken van de positie van werknemers in de keten en het waarborgen van goede arbeidsomstandigheden heeft onze prioriteit. De eerste stap om te voldoen aan onze development approach is het voldoen aan een MRQ-social compliance audit, uitgevoerd door een externe partij. 

# MRQ audits*

96

# MRQ initial OK

12

# MRQ initial CAP (corrective action plan)

83

# MRQ initial NOK + corrected

1

# MRQ current OK

83

# MRQ current CAP

13

# MRQ current NOK

0

# closed CAP reports

71**

Resultaten MRQ-social compliance audits in 2023 (OK = compliant, NOK = not compliant).


**Het aantal gesloten CAPs (corrective action plans) geeft aan dat de fabriek voorafgaande aan levering verbeteringen heeft doorgevoerd op

social compliance.

Bij 58 fabrieken waren verbeteringen nodig voor MRQ 4: veiligheid voor werknemers. Op 5 locaties na zijn de verbeteringen afgerond. Dit betekent dat voor meer dan 18.000 werknemers in de fabriek de veiligheid is verbeterd.


Bij 4 fabrieken bleek dat de werkomstandigheden voor HEMA onder de maat waren. De vereiste verbeteringen werden niet doorgevoerd. Dit is reden geweest om met deze fabrieken geen samenwerking te starten.

100%

van de verbeterplannen na de eerste MRQ-sc audit wordt binnen de afgesproken tijd uitgevoerd.

De scores worden elk kwartaal intern gedeeld en twee keer per jaar besproken met de inkopers en leveranciers. Naast BSCI accepteren we ook standaarden die we kunnen verifiëren en in onze visie gelijkwaardig zijn, zoals Sedex/SMETA. Een SA8000 certificaat zien wij als een hoge prestatie voor een fabriek. Om dat te waarderen is een MRQ-social compliance audit voor deze fabrieken niet nodig.

2021

2022

2023

MRQ- sc audit

167

124

96

BSCI-audit

322

488

467

International Accord

19

29

XX

Resultaten MRQ-social compliance audits in 2023 (OK = compliant, NOK = not compliant).

Amfori BSCI-criteria

Als lid van Amfori (de organisatie die de social compliance standaard BSCI beheert), vragen we productielocaties, die langer dan een jaar aan HEMA leveren, om een BSCI-audit in te plannen. De productielocaties kunnen een A t/m E scoren, waarbij A en B de beste scores aangeven. De scores en inzichten monitoren we op het BSCI sustainability platform. Afgelopen jaar hebben we 467 BSCI audits laten doen. In het geval van een D-score wordt direct contact gezocht met de leverancier om zo snel verbeteringen door te voeren. In 2023 waren er geen E-scores.

2022

2023

BSCI A-score

21

21

BSCI B-score

36

BSCI C-score

411

373

BSCI D-score

11

Leveranciers met andere geaccepteerde standaarden (zoals SEDEX)

30

32

Leveranciers met SA8000 certificaat

11

10

Nog geen audit, of verlopen audit.

10%

13%

BSCI-audit scores in 2022 en 2023. ​​​​​​​

klanten

In de afgelopen bijna 100 jaar heeft HEMA een plek veroverd in de harten van onze klanten. Iedereen komt bij HEMA. En dat kán ook: we hebben toegankelijke en gezellige winkels waar onze klanten graag hun inkopen doen.

Gedurende 2023 hebben we een aantal verbeteringen in ons winkelconcept doorgevoerd en getest. Onze klanten waren zeer tevreden over deze aanpassingen, daarom gaan we in 2024 door met het vernieuwen van steeds meer winkels. Ook online kunnen klanten aangenaam bij ons winkelen, we verbeteren onze website continu. Zodat klanten steeds makkelijker kunnen vinden wat ze zoeken.

meer over onze klanten

onze klanten

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrud exercitation ullamco laboris nisi ut aliquip ex ea commodo consequat.

klantonderzoek

Om zo goed mogelijk aan te blijven sluiten bij de wensen en behoeftes van onze klanten, doen we veel klantonderzoek. Alleen in 2023 waren dat al bijna 150 onderzoeken. Deze geven ons inzicht in de beoordeling van onze producten, doelgroepen, ontwikkelingen in de markt en het imago van HEMA. Dit is belangrijke informatie voor onder andere onze inkoopmedewerkers op kantoor en een goed startpunt voor onze ontwerpers. Daarom communiceren we de belangrijkste resultaten en acties in onze interne nieuwsbrief.

We hebben regelmatig gesprekken met ons eigen HEMA-klantenpanel. Zo hebben onze klanten directe invloed op de koers van HEMA.

klantenservice

In 2023 hebben we bij HEMA klantenservice ongeveer 900.000 klanten geholpen uit alle landen waar HEMA aanwezig is, via verschillende kanalen. We hielpen bijvoorbeeld met vragen over bestellingen, ons loyalty programma of HEMA-producten.

De kanalen waarop onze klanten contact kunnen opnemen zijn de telefoon, de website, chat op de website en in onze app, e-mail, Facebook, Twitter en Instagram. Daarnaast heeft onze digitale assistent aan de telefoon, en via chat, veel van onze klanten zelfstandig kunnen helpen. Lekker snel en direct antwoord op je vraag, dat is wel zo makkelijk! De meeste vragen gingen in 2023 over onze online bestellingen en de bezorging hiervan in onze winkels of thuis.

Op onze website hebben we de klantenservicepagina in een nieuw jasje gestoken. Klanten vinden daarmee zelf nog makkelijker een antwoord op een vraag en het inloggen zorgt voor een persoonlijke ervaring.

klanttevredenheid

De klanttevredenheid bij HEMA-klantenservice wordt gemeten via een enquête, die elke klant per email toegestuurd krijgt nadat het contact is afgerond. In deze enquête vragen we aan onze klanten of ze HEMA klantenservice aanbevelen aan vrienden of familie (NPS) en of de vraag naar tevredenheid is beantwoord. Daarnaast vragen wij al onze klanten hoe ze de vriendelijkheid en de kennis van onze klantenservicemedewerkers hebben ervaren (CSAT).


Over 2023 was dit in al het contact met 1 van onze medewerkers:


NPS: 45 (schaal van -100 tot +100)

CSAT: 8,5 (schaal van 1 tot 10)


In 2022 was de NPS 40, de CSAT 8; in 2021 NPS 30 en CSAT 7,5.


Onze digitale assistent wordt door onze klanten beoordeeld met gemiddeld een 8 (CSAT). We zijn trots dat onze klanten onze klantenservice voor het 3e jaar op rij weer meer waarderen. Zo maken we het elke dag voor onze klanten weer een beetje beter.

klantenpas

  • In 2023 waren er 4.308.934 klantenpashouders in Nederland en België. In 2023 waren dat er 3.936.845.
  • In 2023 zijn 63.7% van de vouchers verzilverd. Klanten gaan het liefst voor korting of gratis producten (zoals de tompouce op je veerjaardag, een kopje koffie of thee en stroopwafels).

iedereen houdt van HEMA 

  • Commercials
  • Loeki

We helpen onze klanten bij een duurzamer dagelijks leven.

733

winkels

in Nederland